SEKUNDÄR-ÄRGER VERMEIDEN
Wieso schneiden Internet-Händler bei Kunden- zufriedenheits-Analysen oft besser ab als Unter- nehmen, die die Möglichkeit des persönlichen Kontaktes haben? Sie haben die Prozess-Ketten im Umgang mit dem Kunden exakt definiert und ihre Mitarbeiter darauf geschult. Gründe zum Primär-Ärger haben auch hier die Kunden.
Die Gefahren des Sekundär-Ärgers sind deutlich reduziert.
Und wie ist es bei Ihnen? Bemühen sich Ihre Mit- arbeiter um Ihre Kunden? Welche Erfahrungen machen Ihre Kunden bei der Kontaktaufnahme? Wie viel Zeit (und Geld) müssen Ihre Kunden auf- bringen? Wie leicht finden Ihre Kunden jemanden, der sich für zuständig hält?
DER RICHTIGE MIX
Ist der Mitarbeiter freundlich, aber inkompetent, ärgert sich der Kunde. Aber auch bei einer korrek- ten Lösung, die unwirsch und arrogant vorge- schlagen wird, regt sich Widerstand beim potenziellen Käufer. Freundlichkeit und Kompetenz zusammen erst machen den Kunden wirklich glücklich und zufrieden.
PRIMÄR- UND SEKUNDÄR-ÄRGER
Eine Bank hat einen Fehler in der Kontoführung gemacht. Der Kunde beschwert sich. Was kann ihm alles passieren? Er bleibt in der Warteschleife hängen - Keiner fühlt sich zuständig - er wird zig-mal hin und her verbunden - Der Bank-Mitarbeiter versucht, ihm den 'Schwarzen Peter' zuzuschieben - und, und, und…
Der Auslöser - der Primär-Ärger - ist oft schnell und unkompliziert beseitigt. Das schlechte Gefühl aufgrund des unprofessionellen Umgangs mit dem Kunden - der Sekundär-Ärger - bleibt. Und er ist oft wie ein Eisberg größer als er auf den ersten Blick erscheint.
PROFESSIONELLE KUNDENORIENTIERUNG
... heißt, auf einer Augenhöhe mit den Kunden reden. Nicht: "Der Kunde ist König" ("Kreide fressen..."), sondern man kann sich das ungefähr so vorstellen:
Wir haben ein Produkt und möchten Geld - der Kunde hat Geld und möchte ein Produkt. Das klingt doch nach einer klassischen Win-Win-Situation.
Professionelle Kundenorientierung beachtet 2 Dimensionen. Beide müssen erfüllt sein, soll der Kunde zufrieden gestellt werden.
- Kommunikative Kundenorientierung heißt, freundlich sein, deeskalierend wirken, Wertschätzung für den Kunden aufbringen, die Beziehungsebene AKTIV positiv beeinflussen.
- Fachliche Kundenorientierung heißt, gut und fair und logisch argumentieren, strukturiert und systematisch das Gespräch AKTIV führen, und dabei immer sachlich bleiben.